Colunas, Jurídico (Luis Sampaio)

Direito dos passageiros e dos consumidores do serviço aéreo

Nosso país, é um dos recordistas, em todo mundo, em problemas com empresas que operam serviços aéreos. Isso significa que nós, consumidores destes serviços, temos diariamente inúmeros problemas no que diz respeito a atrasos e cancelamentos de voos, extravio e danos a bagagem, overbooking, dentre outras inúmeras questões que passamos.

Ocorre que, infelizmente, muitas das vezes as empresas aéreas agem de má fé com os passageiros ou não são totalmente transparentes, desrespeitando a lei e deixando os passageiros em situações bem complicadas. Muitas das vezes, não dando nenhum suporte ao passageiro que sofreu algum dos problemas relatados acima. Para estas situações o Código de Defesa do Consumidor garante seus direitos.

Por isso, saber quais são os direitos dos passageiros, é muito importante e poderá lhe poupar de transtornos maiores e ainda lhe render algum dinheiro por ter passado estes problemas.

Outro ponto que merece ter claro neste momento são as provas que precisamos para termos o direito garantido e ser reparado por tais problemas e prejuízos que venham a ocorrer, para exercer os direitos de forma plena e completa.
Abaixo listamos os principais problemas e como resolvê-los:

Atraso ou cancelamento de voo.

Uma das principais reclamações dos brasileiros referente ao transporte aéreo. Quem nunca teve o dessabor de ter um voo adiado ou até mesmo cancelado?

Desde 2010, é obrigação das cias aéreas deixarem os passageiros sempre informados acerca de qualquer problema, seja atraso ou cancelamento de seu voo.

Para que a informação seja completa, se faz necessário informar que houve o atraso ou cancelamento, o motivo pelo qual ocorreu, se há previsão de nova partida além de dar todo suporte aos passageiros dentro dos aeroportos. Nos casos de atrasos, quando será a nova partida, é de grande importância para os direitos dos passageiros. Senão vejamos:

Quando o atraso for superior a 01 hora, é obrigatório que a empresa ofereça aos passageiros serviços de comunicação por meio de telefone ou qualquer outro disponível, ou ainda acesso à internet.

Nos casos de atrasos superiores a 02 horas, é preciso que, além dos benefícios acima, seja oferecida alimentação de qualidade para que os passageiros. Geralmente quando as empresas cumprem esta parte da lei, elas repassam aos passageiros voucher para se alimentarem nas lanchonetes do aeroporto.

Em último caso, de atrasos superiores a 04 horas, a empresa deverá ainda oferecer serviço de locomoção aos passageiros além de hospedagem em local adequado, hotel próximo ao aeroporto para repouso e descanso. Ninguém é obrigado a aguardar por mais de 04 horas de atraso de voo num aeroporto.

Para estes casos, nosso conselho é de fotografar os horários que estão à disposição das cias aéreas no aeroporto, bem como coletar a nova passagem, com o novo horário de partida para que possam requerer seus direitos futuramente.

Em caso de cancelamento de seu voo, guarde seus bilhetes de passagem e todos os seus comprovantes de despesas, além de tudo que a cia aérea te oferecer e, efetivamente, fornecer, pois nem sempre as cias aéreas oferecem tudo que você precisa para este momento de sofrimento.

A lei no Brasil, impõe que as cias aéreas são obrigadas a custear com os gastos trazidos pelos atrasos ou cancelamentos de voos independente do motivo para isso (incluindo alterações climáticas), diferente de outros países como EUA e alguns da Europa.

Extravio ou perda de bagagem

Quem aqui já passou por aquela situação de aguardar a bagagem na esteira de um aeroporto e ela não chegar? Não existe sensação mais frustrante do que essa. Nessa situação, a lei determina que as cias aérea não têm de resolver o seu problema de imediato. Uma tristeza para nos consumidores.

Isso se deve ao fato de que só é considerado extraviada a bagagem se a empresa não conseguir localiza-la dentro dos próximos 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (internacionais).

Após esse prazo, a cia é obrigada a indenizá-lo pelo valor do que tinha na bagagem, além do transtorno ocasionado, como necessidade de compra de roupas e outros itens adicionais, o que geralmente só se consegue por meio de processos judiciais.

Ocorre que, em alguns casos, a bagagem não é entregue no momento do desembarque e demora alguns dias para ser entregue. Isso por si só já gera um direito a indenização tanto por danos materiais como por danos morais, pois o período em que se fica sem a bagagem, geralmente é necessário fazer algumas compras para suprir aqueles produtos básicos que estavam na bagagem e não foi entregue. Todos estas compras são levadas na justiça como dano material.

O mais importante neste momento é provar quando a mala foi entregue e se foi. Com isso se faz necessário sempre guardar todos os recibos no ato de despachar as bagagens, além de fazer a declaração de valores da sua bagagem, fazendo com que caso a bagagem seja extraviada, a cia aérea reembolse tudo que estava ali dentro.

Caso ocorra danos à bagagem ou furto de algum pertence nela guardado, o importante neste momento é fazer, ainda dentro do aeroporto, um relato junto a cia aérea sobre o estado de sua bagagem, bem como o que fora furtado, além de exigir nova pesagem da bagagem para comparar com o peso antes do despacho.

Para estes casos, se a cia aérea não fizer o reparo dos danos causados, o juizado especial cível é mais que competente para julgar estes problemas e têm condenado em diversos valores as empresas.

Overbooking

Muitas pessoas não sabem o real significado desta expressão em inglês. Traduzida ao pé da letra quer dizer sobrerreserva.

Esta prática é mais que comum e realizada diariamente pelas cias aéreas. Elas vendem mais passagens que assentos disponíveis no voo. Isso é corriqueiro e acontece porque as empresas já trabalham com uma margem de desistência ou remarcações de voos além dos chamados no show (pessoas que não embarcam). O que a empresa não quer neste momento é tomar prejuízo de voar com um avião vazio.

Ocorre que estas práticas, algumas vezes, não dão certo e todos os passageiros que compraram aquele voo se apresentam para viajar. Eu particularmente já passei por uma situação desta e não é nada agradável e ainda difícil de digerir. Geralmente nestes casos embarcam aqueles que primeiro fizeram o check in ou compareceram no aeroporto.

O overbooking, quando acontece é tratado da mesma forma que um cancelamento de voo e os passageiros têm os mesmos direitos que aquele que teve um voo cancelado. Geralmente as empresas tentam colocar estes passageiros em voo de outras cias aéreas para não ter que remarcar em outro dia. Mas não sendo possível, é tratado com o mesmo rigor que o cancelamento e os passageiros têm direito de serem acomodados em hotéis, além das cias aéreas arcarem com todos os custos com alimentação e transportes. Muitas vezes as cias aéreas não dão qualquer indenização aos passageiros que sofreram tal situação. Com isso, o judiciário seria o local adequado para resolver estes problemas.

Passageiros com necessidades de atendimento especial (PNAE)

São considerados como passageiros PNAE, pela ANAC: Pessoas com mobilidade reduzida; pessoas com deficiência; idosos com mais de 60 anos; gestantes e lactantes; pessoas com criança de colo; qualquer pessoa que possua alguma condição específica e que limite a sua autonomia como passageiro.

Nesses casos, o passageiro deverá informar a cia aérea a sua condição no momento em que fizer a compra da passagem, ou ainda que o fato for superveniente à compra, até 72 horas antes do embarque.

A lei garante a estes passageiros suporte desde o check in até o desembarque e a liberação das bagagens, que deve ocorrer com urgência, oferecendo atendimento prioritário, inclusive tendo suas entradas nas aeronaves feitas de forma antecipada aos demais passageiros.

Vocês sabiam que as pessoas que fazem uso do cão-guia têm o direito de levar o animal em todas as etapas da viagem, inclusive no interior da aeronave, desde que o dono apresente os documentos comprobatórios de treinamento e identificação do animal?

Em caso de não ser obedecido estas regras, busque seus direitos.

Aeroporto fechado

Quando as condições meteorológicas ou operacionais não permitem que o aeroporto funcione, este pode ser fechado e nenhum voo estará permitido decolar ou aterrissar, suspendendo as partidas e chegadas até a reabertura do aeroporto.

Mesmo nestes casos, o passageiro continua tendo direito à alimentação, hospedagem, reembolso ou, ainda, realocação em outros voos de outros aeroportos, ainda que os motivos não sejam “culpa” da empresa aérea, como nos casos de cancelamentos ou atrasos.

 

 

 


Luis Sampaio
Advogado formado pela Universidade Fumec em 2008, com escritório no Bairro Estoril. Contato: 31 – 3371.0548 – e-mail: advocacia.sd@gmail.com

 

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