Uma situação que acontece constantemente com o Meu Bairro Buritis é ser palco de crises para algumas empresas locais. Um cliente insatisfeito tem no grupo do Meu Bairro Buritis no Facebook o canal perfeito para desabafar sua insatisfação. Acontece com frequência.

Entende-se por crise, nesse caso, qualquer situação que ameace causar danos a uma empresa. Ela pode afetar ou até destruir a imagem dela. Sua reputação e credibilidade pode ser abalada por vários anos, trazendo assim prejuízos financeiros, além de afetar a vida profissional de seus funcionários.

Fica a pergunta: a sua empresa está preparada para enfrentar uma crise? Se houver uma reclamação de um cliente/consumidor, seja via blog ou rede social e você não tomar as devidas atitudes, isso pode criar um grande problema. Lembre-se, a reclamação de um único consumidor nas redes sociais se espalha muito rapidamente.

O medo de lidar com uma possível crise é um dos principais motivos das empresas ainda estarem com um pé atrás em projetos nas mídias sociais. Muitas vezes, donos de empresas nos confidenciam que tem um certo receio, especialmente do nosso grupo no Facebook, por já terem visto diversas vezes posts de reclamações que acabam com a imagem de algumas empresas. A verdade absoluta, porém, é que um dia a crise virá, estando você ou não preparado para lidar com ela e, pior, estando ou não a sua empresa presente nas mídias sociais.

Se é inevitável, o melhor então é estar preparado para lidar com ela, e saber transformar o que seria uma crise destruidora de imagem e geradora de prejuízos, em uma oportunidade. Sim, isso mesmo, uma oportunidade de desfazer uma má impressão de um cliente, de corrigir um possível erro interno, de aprender e melhorar.

E como fazer isso? Vamos tentar dar algumas dicas para você lidar melhor com a crise quando ela surgir.

Monitore a rede

Eu sei que parece óbvio, mas em algumas situações a empresa negligencia esse importante passo. Fique atento para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Use ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs e outras mídias sociais. Muitas vezes as empresas fazem uso de uma agência de comunicação para isso.

Reconheça o problema

Diante de uma eventual crise, um primeiro passo importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo ou que pense ser aquela reclamação injusta ou improcedente. A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede. E especialmente não tente responder com ameaças, ofensas ou negação. Sabemos que muitas vezes, se consideramos a reclamação injusta, a nossa reação natural é ficar com raiva. E, acredite em mim, isso pode pôr tudo a perder. Respire fundo e mantenha o controle. Mostre compaixão. Seja humano e transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, até mesmo dizer que está arrependido, e os clientes vão perdoá-lo em retribuição. Em caso de erro real, assuma. Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema. Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que acaba se transformando em uma limonada.

 

Resolva antes que cresça

O primeiro conselho para o bom gerenciamento de crises nas mídias sociais é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais. Infelizmente muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. O resultado disso são crises cada vez mais frequentes e com uma amplificação cada vez maior. Velocidade é muito importante. Muitas vezes é mais importante ter uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta lenta”. Falar que “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes. Ou seja, é fundamental manter a conversa. Se você não responder rapidamente, alguém vai responder por você.

 

Bonifique

Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado. Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável. Outro motivo para essa sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação.

 

Aprenda com a crise

Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Depois do tsunami, trate de “desconstruir” a crise e entender o que aconteceu.  O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.

 

 

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